Dia do Cliente: do carrinho de compras à entrega, tecnologia redefine a experiência do consumidor brasileiro
Pressionados por preços altos, consumidores exigem personalização e eficiência, abrindo espaço para algoritmos, automação e novas formas de atendimento
O Dia do Cliente é celebrado em 15 de setembro. Neste momento, o Brasil atravessa um mar de transformação nas relações de consumo. A inflação anual gira em torno de 4,2%, mas os aumentos se concentram em itens essenciais, afetando principalmente as famílias de baixa e média renda.
Somam-se a isso a Selic elevada e o encarecimento do crédito, criando a sensação de que é preciso “fazer mais com menos”. Esse cenário pressiona os hábitos de compra e faz com que os consumidores exijam maior eficiência e personalização das marcas.
De acordo com o estudo “Escolhas sob Pressão”, realizado pela MindMiners, 94% dos brasileiros afirmam que os preços dos produtos e serviços subiram nos últimos meses. Entre os itens que mais pesam na percepção da alta estão os alimentos: 87% dos entrevistados notaram aumento no setor, consolidando-o como o principal “vilão” da inflação percebida.
Paralelamente, a conectividade no país cresceu — 6,1 milhões de pessoas passaram a usar a internet nos últimos dois anos, levando a 89,1% a proporção de brasileiros com 10 anos ou mais conectados à internet, segundo o Ministério das Comunicações. Essa revolução tecnológica acontece justamente no momento em que o consumidor busca otimizar recursos e priorizar experiências de valor.
“Esses números refletem não apenas a presença massiva dos brasileiros na internet, mas também a oportunidade significativa que eles representam para as marcas e empresas alcançarem e engajarem seu público-alvo de maneira eficaz e direcionada”, afirma Kenneth Corrêa, especialista em dados, professor de MBA da Fundação Getúlio Vargas (FGV) e autor do livro “Organizações Cognitivas: Alavancando o Poder da IA Generativa e dos Agentes Inteligentes”.
Da mesma forma, essa transformação digital não se resume apenas à migração de canais físicos para plataformas online. Ela representa uma reconfiguração completa da forma como as empresas entendem, atendem e se relacionam com seus clientes. Em um ambiente onde a competição é global e instantânea, a diferenciação acontece nos detalhes da experiência oferecida, desde o primeiro contato até o pós-venda.
“Os insights reforçam a importância de desenvolver estratégias de marketing digital altamente personalizadas, o uso estratégico de dados e inovações para as empresas. Esses dados oferecem uma visão do mercado digital brasileiro, indicando a necessidade de estratégias adaptadas às preferências e comportamentos específicos dos consumidores locais,” ressalta Kenneth.
A revolução não se limita apenas às vendas online. Do atendimento via chatbot à recomendação de produtos baseada em algoritmos, passando pela análise preditiva de comportamento, as tecnologias emergentes estão redefinindo cada ponto de contato entre marcas e consumidores brasileiros.
O novo consumo e o poder dos dados
O estudo “Predictions 2025: GenAI As A Growth Driver Will Put B2B Executives To The Test”, da Forrester, aponta que a IA generativa será amplamente testada até o final de 2025.
A pesquisa prevê que, em 40% das organizações, os assistentes de IA se tornarão membros valiosos das equipes, auxiliando na análise de dados de clientes, previsão de comportamentos de compra e otimização de estratégias de engajamento. Isso significa que os executivos de marketing, vendas e produto enfrentarão o desafio de integrar a IA de forma eficaz para gerar valor real.
Nesse cenário, especialistas destacam que o verdadeiro diferencial competitivo não está apenas em adotar tecnologia, mas em saber aplicá-la de maneira inteligente. “Vivemos uma era de abundância de dados, mas escassez de inteligência acionável. Cada interação do consumidor deixa rastros digitais, e o grande desafio das empresas é transformar esse volume de informações em estratégias que gerem valor real para o cliente e impulsionem os resultados. Quando bem estruturada, a análise de dados permite identificar padrões de comportamento, antecipar necessidades e oferecer soluções personalizadas em tempo real”, afirma Rodrigo Cruz, vice-presidente de Estratégia de Crescimento da Keyrus.
Além disso, o porta-voz reforça que o uso de IA e dados precisa estar alinhado à visão de longo prazo das empresas. “A corrida pela inovação não pode ser guiada por modismos tecnológicos. Para que o investimento em inteligência artificial e dados seja realmente sustentável, é essencial que esteja integrado à cultura organizacional — com processos, pessoas e tecnologia evoluindo de forma conjunta. Mais do que ganhos em eficiência operacional, é o uso estratégico da informação que permitirá às marcas criar conexões emocionais e construir relacionamentos duradouros em um mercado cada vez mais competitivo.”
Já no ambiente digital, onde a competição é acirrada e o consumidor tem o controle da jornada, diferenciar-se exige mais do que preço baixo. “Inovação não significa apenas adotar novas tecnologias, mas compreender como elas melhoram a experiência do cliente. Personalização e relacionamento não são apenas estratégias para reter consumidores; são a base para conexões duradouras e significativas. Fidelização não vem apenas de cupons de desconto ou chatbots inteligentes, mas da sensação de pertencimento que uma marca gera. Empresas digitais que entenderem isso não apenas venderão mais, mas construirão algo do qual os consumidores realmente querem fazer parte”, destaca o CEO da Receita Previsível, Thiago Muniz.
Esta visão humanizada da tecnologia se torna ainda mais relevante quando consideramos que o consumidor brasileiro, pressionado economicamente, busca não apenas produtos e serviços, mas experiências que agreguem valor real à sua vida.
E-commerce: o laboratório da inovação digital
O comércio eletrônico brasileiro tornou-se um verdadeiro laboratório de inovação em experiência do cliente. As micro e pequenas empresas (MPEs) brasileiras, por exemplo, viram suas vendas pela internet crescerem cerca de 1.200% entre 2019 e 2024, saltando de R$5 bilhões para R$67 bilhões em faturamento.
Além disso, o e-commerce no Brasil movimentou R$225 bilhões ao todo em 2024, um aumento de 14,6 % sobre o ano, de acordo com dados do Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC).
Esse salto gigantesco das MPEs demonstra que o ambiente digital tem sido um polo de inovação acessível, permitindo que pequenas empresas expandam muito seu alcance sem grandes investimentos em infraestrutura física. Diante desse cenário, soluções digitais vêm sendo aplicadas não apenas para reduzir custos e ampliar o acesso, mas também para entregar mais valor com menos desperdício, criando um ciclo virtuoso de conveniência e fidelização.
Para Thiago da Mata, CEO da Kwara, o momento é de reavaliar como as marcas se conectam com seus clientes em um ambiente de recursos limitados: “O e-commerce se consolidou como a principal vitrine de inovação para as empresas, mas também como um termômetro da realidade do consumidor brasileiro. O desafio hoje não é apenas vender mais, mas sim vender melhor, garantindo eficiência, transparência e personalização. As marcas que souberem usar dados de forma inteligente e oferecer experiências simples, acessíveis e seguras seguirão conquistando um espaço de confiança duradouro na vida dos consumidores.”
Ao utilizar os dados no e-commerce, as empresas descobrem padrões de comportamento que vão muito além das métricas tradicionais de conversão. “Elas conseguem identificar momentos de hesitação na jornada de compra, preferências sazonais, sensibilidade a preços e até mesmo sinais de abandono de carrinho, permitindo intervenções personalizadas em tempo real. Essa capacidade de antecipação e resposta rápida transforma dados em relacionamentos mais próximos e longevos”, explica.
Contudo, há um alerta importante nessa corrida pelos insights. Confiar cegamente nos padrões identificados pelos algoritmos pode impedir que as empresas percebam mudanças de paradigma antes que elas aconteçam.
Por isso, “o excesso de análise pode levar à estagnação criativa e à falta de ousadia nas decisões empresariais, principalmente em e-commerces, onde as decisões são cada vez mais orientadas por métricas”, alerta Thiago Muniz.
O futuro do relacionamento marca-cliente
O Brasil ocupa posição de destaque no cenário global de transformação digital. Com uma população altamente conectada e adaptável a novas tecnologias, o país tornou-se um mercado estratégico para empresas que buscam inovar na experiência do cliente.
Conforme a 5ª edição do estudo “Transformação Digital no Varejo Brasileiro”, 64% das empresas pretendem investir mais em transformação digital neste ano, sendo que em 52% delas o investimento supera 0,61% do faturamento bruto. Um relatório da PwC aponta que 72% dos consumidores consideram a experiência de atendimento um fator decisivo na compra, enquanto empresas com foco no cliente podem registrar lucros até 60% superiores aos concorrentes, segundo a McKinsey.
“O varejo brasileiro segue se transformando numa aceleração sem precedentes. Não se trata mais de escolher entre digital ou físico, mas de criar ecossistemas integrados que coloquem o cliente no centro de cada decisão. As empresas que conseguirem orquestrar tecnologia, dados e relacionamento humano de forma harmoniosa sairão na frente dessa nova era do consumo”, avalia o especialista Kenneth Corrêa.
Para as empresas, esse cenário representa tanto um desafio quanto uma oportunidade histórica. O consumidor brasileiro desenvolveu expectativas sofisticadas e não tolera mais experiências fragmentadas ou impessoais.
“Estamos vendo uma mudança fundamental na forma como as marcas se relacionam com seus clientes. A personalização deixou de ser um diferencial para se tornar uma expectativa básica. Quem não conseguir entregar experiências relevantes, contextualizadas e fluidas em todos os pontos de contato será simplesmente ignorado pelo mercado”, destaca Thiago Muniz, da Receita Previsível
Nesse contexto, a tecnologia se torna o grande habilitador de relacionamentos mais próximos e significativos. Mas a verdadeira revolução acontece quando as empresas compreendem que a transformação digital vai muito além da implementação de ferramentas ela exige uma mudança cultural profunda.
“O futuro do varejo brasileiro é extremamente promissor. Temos uma população jovem, conectada e aberta a inovações, um sistema financeiro digital avançado e um ambiente regulatório que estimula a competição saudável. As empresas que souberem combinar essa infraestrutura digital com uma genuína obsessão pela experiência do cliente estarão criando as bases para décadas de crescimento sustentável”, finaliza Thiago Muniz.
