Como a Nextel está enfrentando a crise econômica

Em matérias que serão publicadas nos próximos dias, VOCÊ S/A apresenta cinco executivos que tomaram iniciativas para enfrentar os obstáculos no ambiente de trabalho. O recado que eles transmitem é que a crise não pode ser usada como desculpa para deixar de entregar resultados ou paralisar a tomada de decisões importantes. O segundo executivo da sequência você confere a seguir. 

 “Melhoramos o atendimento ao cliente”

O acompanhamento de indicadores e métricas de negócio fica mais frequente nos períodos de instabilidade econômica, para fazer correções de rota com mais rapidez. Entre as operadoras de telecomunicações, o calcanhar de aquiles é a insatisfação dos clientes com o atendimento nos call centers, que mantém essas empresas no topo dos rankings de reclamações do Procon. 

Há oito meses, quando foi contratado pela Nextel, Jorge Braga, vice-presidente de operações da empresa, propôs algumas ações para evitar o cancelamento de assinaturas. “Percebemos que o consumidor entraria num período de corte de gastos e não queríamos perdê-lo”, diz. 

Uma das estratégias foi a criação de um aplicativo para celular onde o usuário consegue resolver sozinho problemas como alterar a data de vencimento do boleto, gerar faturas em PDF, consultar o saldo de seu plano e até contratar velocidades diferentes de internet sem passar por um vendedor. Após o app, os índices de satisfação com o atendimento melhoraram e os custos baixaram. Hoje, cerca de 70% dos contatos com a empresa acontecem por meio de canais digitais, incluindo sites e redes sociais. “O app já atende 40% da nossa demanda online”, afirma Jorge. “São mais de 3 milhões de acessos por mês à plataforma.”

Esta matéria faz parte de uma reportagem publicada originalmente na edição 215 da revista Você S/A com o título “A ordem é não ficar parado”

Você S/A | Edição 215 | Junho de 2016 

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