Cultura que performa: transformando cuidado em resultado
Diretora de Gente, Gestão e Performance da Cielo, conta como entende sua cultura e como transformaram ela em produtividade e resultado
A palavra “cultura” entrou definitivamente no vocabulário das empresas. Está nos eventos, nos slides de planejamento, nas conversas sobre futuro. Mas, para além da visibilidade, permanece uma pergunta essencial: quem constrói a cultura e como ela se manifesta no dia a dia das organizações?
Edgar H. Schein já afirmava: “a cultura organizacional é a base que molda e influencia todas as outras culturas dentro de uma organização”. Em outras palavras, estratégia é o “o quê”, cultura é o “como”. Quando não estão alinhadas, o caminho até os objetivos se torna mais caro, mais lento e, muitas vezes, inviável.
Estudos confirmam esse papel decisivo. A McKinsey mostra que empresas que promovem bem-estar e segurança psicológica têm até 55% mais engajamento e três vezes mais chance de reter talentos. O World Economic Forum aponta que organizações com propósito claro têm 63% mais chance de crescer de forma sustentável. Esses dados reforçam uma verdade simples: cultura não é discurso. É prática. Ela se constrói no detalhe dos rituais, nas decisões de liderança, na forma como as pessoas interagem e priorizam. Quando coerente com a estratégia, deixa de ser simbólica e se transforma em motor de resultados.
Na Cielo, vemos isso de forma concreta. A cultura de protagonismo, escuta e desenvolvimento contínuo impulsionou um aumento de 6,6 pontos percentuais no quadro produtivo do time comercial de varejo em 2024, com impacto direto no lucro da companhia. Esse avanço foi sustentado por iniciativas que combinam formação executiva, jornadas coletivas de aprendizagem e desenvolvimento de lideranças comerciais. Mais do que programas isolados, eles representam a intencionalidade de criar um ambiente em que a cultura se traduz em performance.
Da mesma forma, ações de cuidado e bem-estar não apenas melhoraram o clima, mas geraram retorno financeiro mensurável: a adesão crescente à terapia e à meditação, somada ao aumento de 20% no investimento em saúde, resultou na redução da sinistralidade dos planos. O dado é revelador: cuidar das pessoas é também uma estratégia de negócio.
É claro que nem toda cultura impulsiona resultados. Rotatividade alta, queda no engajamento, silos entre áreas, resistência a mudanças e desalinhamento entre discurso e prática são sinais de que a cultura precisa ser revisitada. A cultura precisa de revisão constantemente, não apenas a cada cinco anos, mas sempre que a estratégia ou o mercado exigem. Foi assim com o Pix, que demandou adaptação de processos e mentalidades, e também com a aceleração da inteligência artificial, viabilizada por uma cultura de dados já consolidada. Como diz a frase clássica: “Se você não sabe para onde quer ir, qualquer caminho serve”. Por isso, objetivos claros e alinhados ao propósito são indispensáveis.
Nesse processo, a liderança assume papel central. Cultura não nasce de manuais ou campanhas, mas das decisões consistentes da liderança. Líderes são os primeiros a reforçar os valores desejados, e também os primeiros a enfraquecê-los, quando não os praticam. Programas de desenvolvimento em segurança psicológica, empatia e inteligência relacional têm reforçado esse papel dentro da Cielo. Mais do que inspirar, líderes precisam sustentar a cultura no detalhe cotidiano: na escuta ativa, na integração entre áreas, no incentivo ao uso de dados para decisões e na criação de ambientes diversos e inovadores. É a coerência que gera confiança. E confiança, como sabemos, é a base de qualquer estratégia.
A cultura também orienta ritmos, rituais e comportamentos que sustentam a execução estratégica. Metas compartilhadas, integração entre áreas e disciplina de execução são exemplos de como transformamos cultura em produtividade. Foi essa base que permitiu à Cielo avançar como empresa de tecnologia orientada a dados e centrada no cliente. A adoção da inteligência artificial, por exemplo, só foi possível porque já havia uma cultura de dados consolidada. A inovação em produtos e serviços nasce de um ambiente que valoriza escuta, diversidade e autonomia.
Em resumo, cultura não é sobre clima. É sobre resultado. É sobre como o propósito se transforma em estratégia, e estratégia em entrega. Na Cielo, acreditamos que o time é o coração da empresa e a cultura é o alicerce que impulsiona inovação, colaboração e crescimento contínuo. Quando coerente com a estratégia, a cultura não apenas inspira, mas viabiliza entregas concretas e sustentáveis.
*Angélica Peres é Diretora de Gente, Gestão e Performance da Cielo
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