O mito do erro humano: por que as falhas operacionais muitas vezes são culpa da empresa (e não do colaborador)

Em relatórios de incidentes, ainda é comum ver o “erro humano” listado como principal causa de falhas. É fato: todos nós, como indivíduos, estamos sujeitos a errar. Mas, ao longo de mais de 20 anos atuando em grandes empresas de tecnologia e serviços, percebi que a grande maioria desses erros poderia, e deveria, ter sido evitada pelas próprias organizações.

O “erro humano” costuma ser apenas o sintoma. A doença real está em processos mal desenhados, treinamentos insuficientes, comunicação truncada ou ferramentas ineficientes. É mais fácil culpar o indivíduo do que enfrentar as falhas sistêmicas que minam a eficiência operacional. Já vi casos de desastres industriais atribuídos ao descuido de um único operador, quando, na verdade, a empresa nunca havia padronizado os procedimentos de segurança. Ou falhas em serviços críticos creditadas a uma decisão isolada, quando o problema era a ausência de dados confiáveis para apoiar a tomada de decisão.

Esse não é um desafio restrito a um setor, pelo contrário. Seja na indústria, na logística, no varejo ou em serviços, a falta de prevenção gera riscos enormes para colaboradores, clientes e para a própria sustentabilidade do negócio. E aqui está um ponto crucial: eficiência operacional não é produzir mais, mas sim trabalhar melhor, prevenindo falhas para que elas sequer aconteçam e, se acontecerem, que gerarem o menor prejuízo possível.

Os alertas estão por toda parte: repetição dos mesmos erros em diferentes equipes, alta rotatividade de profissionais em áreas críticas, processos confusos ou mal documentados e uma cultura centrada em “apagar incêndios” em vez de preveni-los. Quando vejo esses sintomas, sei que não é uma questão de talento individual, mas de estrutura organizacional.

A boa notícia é que já temos recursos para mudar esse cenário. Processos padronizados, somados à digitalização, criam resiliência. Um checklist digital com plano de ação automático, por exemplo, garante que falhas não se repitam porque formaliza responsabilidades, prazos e recursos necessários para a correção imediata.

Com Inteligência Artificial, já é possível reduzir em até 60% o tempo de inspeções visuais e eliminar 30% do retrabalho, segundo pesquisas da McKinsey e indicadores da solução Checklist Fácil que, por meio de IA, reconhece e compara imagens em auditorias. A nuvem, por sua vez, centraliza dados e garante disponibilidade em tempo real, enquanto o Business Intelligence permite análises profundas para identificar padrões e riscos antes que eles se materializem. A PwC, com a pesquisa Global Digital Trust Insights 2025, por exemplo, indica que a segurança na nuvem é a prioridade dos investimentos previstos por líderes de tecnologia nos próximos 12 meses. É aqui que está a virada: o aumento de apenas 20% na digitalização de processos pode corrigir até 60% dos erros operacionais em segmentos como indústria, varejo e serviços.

O alto custo de não prevenir

A negligência tem um preço. Como já vimos inúmeras vezes, corrigir falhas custa muito mais caro do que preveni-las. O custo da má qualidade é amplo:

• Tangível: multas, recalls, retrabalho, desperdício de matéria-prima;
• Intangível: perda de reputação, queda da confiança do cliente, desmotivação da equipe;
• De oportunidade: tempo e recursos que deixam de ser aplicados em inovação e crescimento.

Empresas podem perder de 20% a 30% da receita anual por falta de dados organizados e previsibilidade, segundo um compilado de dados feito pela Integrate.Io. Isso é receita jogada fora, simplesmente por não investir em prevenção.

Aqui, a liderança é determinante. Se os líderes insistem em apontar culpados, a equipe tende a esconder falhas e os erros se repetem. Mas, quando líderes criam um ambiente seguro para reportar problemas, investigar causas e valorizar melhorias, nasce uma cultura orientada à prevenção. A liderança precisa ser a guardiã da eficiência, promovendo transparência, integração entre áreas e governança.

O futuro sem a desculpa do “erro humano”

Sou otimista: acredito que o “erro humano” está com os dias contados como justificativa aceitável nas empresas modernas. A automação, a IoT, a IA e outras tecnologias estão nos permitindo construir processos tão robustos e inteligentes que a ocorrência de falhas se tornará exceção. Equipes serão cada vez mais liberadas das tarefas repetitivas para atuar de forma mais criativa e estratégica.

Para o nosso mercado é inegociável um futuro com operações mais seguras, transparentes e resilientes, em que a eficiência operacional deixa de ser sobre “fazer mais” e passa a ser sobre “fazer melhor”. Não estaremos mais focados em corrigir falhas, mas em prevê-las e eliminá-las.

* Marcelo Ferreira é Diretor Executivo da Starian Eficiência Operacional.