Breno Paquelet
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Nas conversas difíceis, o problema não é o conflito, é a linguagem
Escolhas certas de palavras elevam sua credibilidade e evitam que divergências virem crises.
No ambiente profissional, os desentendimentos estão presentes em diversas situações: decisões estratégicas, contratações, prioridades de projetos e até nas pequenas definições de tarefas do dia a dia. Ter “boas intenções” durante essas conversas não é suficiente.
Duas pessoas discutem em uma reunião de equipe que definirá o orçamento do próximo ano. Uma delas está defendendo um maior investimento em tecnologia. Já a outra propõe investir no treinamento de pessoas. No olhar das duas, ambas querem o melhor para a empresa e nenhuma acha que está errada. Mas o tom da conversa começa a subir e o que antes era um diálogo se torna uma guerra de versões.
Por mais que saibamos que conflitos são úteis na busca por soluções mais completas, a maneira como as divergências e opiniões são colocadas na mesa podem fazer com que a conversa não chegue a lugar algum ou, pior, deteriorar relações entre pessoas e áreas.
Uma pesquisa realizada com mais de mil participantes nos Estados Unidos mostra um pouco disso. Em situações de conflito, não é o que você sente ou pensa que define o rumo da conversa. Pode parecer óbvio, mas é o que você diz e, principalmente, como você diz. Os pesquisadores perceberam que as pessoas que usam uma linguagem receptiva, que soam abertas e interessadas em compreender o outro, são percebidas como mais inteligentes e confiáveis, mesmo quando discordam. Já do outro lado, aquelas com declarações rígidas, mesmo vindas de pessoas bem-intencionadas, geram desconforto, criando desconexão.
Isso ajudar a explicar por que algumas discussões acabam terminando em um silêncio “ensurdecedor”, não é mesmo? Há duas armadilhas que podem passar despercebidas, mas que atrapalham conversas difíceis:
A primeira é o gap entre intenção e comportamento. Mesmo tentando ser respeitoso e curioso com o ponto de visto do outro, no calor da conversa, fazemos interrupções, subimos o tom ou simplesmente criticamos o outro. A segunda é o gap entre comportamento e percepção: tentamos ser gentis, mas o outro não percebe dessa forma. Uma pergunta inocente como “Você realmente acredita nisso?” pode soar como deboche.
A linguagem faz a diferença
Existem estratégicas práticas que podem ajudar a discordar sem perder a conexão. Isso passa por pequenas escolhas de linguagem.
Sinalizar interesse em compreender, por exemplo: dizer “Quero entender melhor seu ponto de vista” é bem diferente de “Como você pode acreditar nisso?”. A primeira demonstra curiosidade. A segunda pode ser interpretada como um ataque à sua lógica.
Reconhecer o que o outro disse: mesmo discordando, mostrar que ouviu reforça a conexão. Dizer: “Entendo que esse cliente é estratégico para a empresa, por isso você está preocupado com o prazo” mostra que você ouviu o ponto de vista do interlocutor. As pessoas querem se sentir ouvidas, mesmo que você não concorde com elas.
Buscar pontos em comum: frases como “Concordo com parte do que você disse” ou “Ambos queremos resolver isso da melhor forma” são pontes que unem, mesmo quando as ideias são diferentes.
Evitar afirmações absolutas também ajuda. Acredito que todo mundo conhece alguém na equipe que acha que as coisas precisam ser do jeito dele. Trocar “Isso está errado” por “Do meu ponto de vista…” muda completamente a dinâmica da conversa.
Conversar bem exige treino
Por fim, compartilhar suas histórias é uma forma de criar conexão e gerar empatia. Isso porque, ao compartilhar esses acontecimentos, mostrando de certa forma uma vulnerabilidade e os sentimentos que eles causam, conseguimos construir confiança com o outro. Vai muito além de dominar fatos e dados.
Mesmo diante de todos esses pontos, as empresas precisam ter um ambiente e uma cultura que promovam esse tipo de conversa no dia a dia. É fundamental colocar isso em prática com treinamentos e feedbacks. Cada vez mais os líderes precisam ser os primeiros a perceber a necessidade de desenvolver habilidades sociais nas equipes como forma de estimular boas trocas.
